基础服务考核分，是天猫商家店铺综合服务能力的提现.但各位天猫商家注意了，从2019年8月1日起，天猫基础服务考核分将运用新的商家考核指标。本次天猫基础服务考核分调整如下：

一、天猫基础服务考核分主要变更点

1、物流体验考核指标维度中“揽收及时率”考核指标调整为“24小时揽收及时率”;

2、“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度;

3、售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长;

4、调整后的基础服务考核分(简称“看板2.0”)数据查看地址https://fuwushuju.tmall.com/dashboard/sellerBoardDetail.htm?spm=a2114q.8740881.bodylink.33.237d277eWk0W41&schemeId=3。

二、变更点详细说明

1、基础服务考核分

结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(24小时揽收及时率/物流评价)、咨询体验(阿里旺旺回复率)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，各占50%权重)、纠纷投诉(纠纷退款率、投诉成立率，各占50%权重)五个维度指标的单项表现综合计算。

2、24小时揽收及时率

24小时揽收及时率=近30天揽收时间早于或等于24小时(特殊情形下为特殊时间)的订单 /近30天应揽收订单量

应揽收订单是指延迟发货规则发货时间要求的，若未完成揽收即构成延迟发货的订单。

3、投诉成立率

投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数。

“投诉成立率”是统计当前时间的前36天至前7天的投诉成立订单 ，即判责完结7天以后生效纳入统计，可通过“宝贝管理>体检中心>违规处理”查看投诉处罚生效的投诉。

4、剔除买家操作时长

在售后体验考核指标维度中退货退款的场景中剔除了从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长，同时在纠纷投诉处理和咨询体验上也更全面的反映商家的对于消费体验上的服务情况。